受理各类诉求同比增加近八成!国庆假期南通政府热线服务“爆火”

发布日期:2022-10-12 9:34:42

国庆佳节期间,作为一头连接政府职能部门、一头连接千家万户的12345政务服务便民热线,和平时一样依然采取“7×24小时”模式运行,正常值守,假日无休。那么,在疫情防控特殊背景下,今年热线接电总数和往年相比增加几何?涉及的市民求助信息分别集中在哪几个方面?和往年相比哪些“爆冷”哪些“爆热”?职能部门帮助解决了哪些民生诉求?8日上午,针对一系列热点,记者赶到实地进行了采访。

佳节期间“不打烊”——

近四万件信息同比增加七成

“国庆长假期间,全市12345在线平台‘不打烊’,共有300多名服务代表坚守工作岗位,照常接听群众诉求。欢乐祥和的节日期间,服务平台运行平稳,共受理各类诉求38528件次,比去年同期增长78.47%,增幅达到七成以上。”8日上午,节后第一天,记者赶到南通市市域社会治理现代化指挥中心(12345在线平台)采访时,工作人员指点着手头刚刚整理汇拢的权威数据,向记者逐一介绍。

七天长假中,12345在线平台在佳节首日就遭遇“爆火”:全市国庆首日服务量达1万多件,主要咨询异地返通疫情防控政策、便民核酸检测点开放时间、旅游景点周边交通情况和进入南通的疫情防控要求、出入南通道路卡口通畅情况、节假日就医购药手续,等等。在百年未有之大变局下,疫情防控仍是这个七天长假的“主基调”;市民一天反映30件以上的集中诉求,基本上都围绕着“防疫抗疫”这一主题。10月1日晚上8时许,市民王先生致电12345,咨询从新疆维吾尔自治区到南通的出行政策;南通12345在线平台的服务代表及时答复:“新疆维吾尔自治区重点涉疫地区旅居史的人员实行7天居家隔离医学观察或7天集中隔离医学观察,第1、4、7天核酸检测。居家隔离医学观察必须具备单人单套、上门磁、外围看守、上门采核酸等要求,不具备则采取集中隔离医学观察……”对这样的咨询,服务代表们可谓不厌其烦。统计表明,节日期间市民关于来通返通防疫政策的咨询,高达两千多件以上;其中,有相当一部分是了解因时空转换后的苏康码如何转绿码,此外,苏康码一段时间出现弹屏弹窗、无法正常打开的咨询亦有不少……

排忧解难“立即办”——

服务热线时刻都是“暖心线”

安享佳节,对不少市民来说,难得的开心快乐嗨翻天。有一条特殊的服务热线,始终陪伴在市民身畔,悄悄温暖每一位市民的心,成为不折不扣的“暖心线”。10月3日,12345在线平台服务代表突然接到一个紧急求助!家住我市通州区的市民韩先生以焦灼的口吻,向值班人员反映:他的岳母是癌症晚期病人,从乌鲁木齐来到达兴东机场后,按照有关防疫规定和要求,被防疫人员带往隔离点隔离;但老人需要每天吸取至少6小时的氧气,否则将有生命危险!为此,祈盼有关部门能协调处理。接到市民韩先生的紧急求助后,归属地通州区12345在线平台工作人员极为重视,急患者之所急,火速与通州区疫情防控指挥部联系沟通,在第一时间进行协调,特事特办将患者及时送往通州区中医院发热门诊进行就诊,同时安排吸氧等对症医疗措施……目前,这名患者仍在通州区中医院发热门诊接受隔离和治疗,一切平稳、安全无虞。防疫重于泰山!各方对此高度关注。一位市民致电12345反映:海安火车站“落地检”核酸检测点位较少、工作人员不足,而且流程较慢。了解这一状况后,热线服务代表迅速将这一信息向海安市相关职能部门反馈。海安市交通运输局现场核实有关情况后,立即采取措施优化“落地检”:一,增加核酸检测窗口至四个;二,强化和铁路部门的沟通,提前做好应对大客流的准备;三,每个核酸检测窗口专门配备一位工作人员登记信息,加快核酸采样速度。

“我们的服务代表坚守在工作岗位上,‘7×24小时’在线倾听、回应广大市民咨询和求助信息,在为百姓排忧解难的同时,用真情实意在市民和政府之间架起一座真正意义上的‘连心桥’。”现场接受记者采访的工作人员说,让12345始终保持温情和热度,才能不辜负群众对12345政务服务便民热线的信赖。

有冷有热“温差大”——

民生保障做得实满意度顶格

“通州区西亭镇345国道南通凯诚纺织有限公司路段,有汽车撞倒路边护栏导致油箱漏油!事发地点存在严重安全隐患,为防后续次生事故请你们赶快处置!”10月1日,家住我市通州区的市民黄先生向12345紧急反映一起意外事件。群众安全无小事!12345在线平台工作人员接到这一市民反映,没有丝毫耽搁,赶紧将此讯息通知涉事区域的通州区交通运输局。通州区交通运输局同样不容怠慢,立马通知下属道路养护公司的养护工人赶往现场,动用清洗设备将路面淤积的大片油污抢时间清理干净,从而消除了安全隐患……

这样的事例,在节日期间还有许多,不胜枚举。背后,折射的是实实在在的为民情怀。民生为大,百姓为先。数据表明,今年国庆长假期间,往年居高不下的涉及交通拥堵的投诉大幅减少;除佳节首日高速公路G15盐城段至南通段,特别是如皋、海安两处下高速后的匝道路段有所拥堵,自1日以后逐渐减少,几近于无。曾经投诉多多的消费纠纷、噪音污染、水电气等民生诉求,今年国庆期间也大幅减少。“此类涉及百姓生活的投诉剧降,说明职能部门将民生保障工作做得实。”工作人员表示。

而与此相对应的是,疫情防控咨询诉求、景区管理类投诉有所增加,这两点,对应着人们对节日防疫的关注和“在家门口旅游”的“品质要求”……记者在现场采访中了解到,服务代表王桢在南通12345在线平台已经工作三年了,几乎没享受过一个完整的假日;这个国庆长假,在岗在状态的她平均一天要接八九十个电话。在王桢背后,还有众多的同事和她一样默默付出,无怨无悔。他们,用辛勤的工作,换来了“热线电话接通率98%以上、在线服务满意率为99.19%、按时答复率100%”!